Force de Vente & Service client vers l'Excellence
objectifs
. Améliorer les compétences en relation client et en vente.
. Développer une approche proactive pour fidéliser les clients.
. Renforcer la cohésion d’équipe et les pratiques collaboratives.
Programme
Matinée (9h00-12h)
• Introduction à la force de vente et au service client
- Comprendre les attentes et les comportements des clients.
- Les bases de la relation client et de la persuasion commerciale.
• Techniques de vente efficaces
- Méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves). o Argumentation : structurer un discours persuasif.
- Techniques de questionnement et d’écoute active.
Après-midi (13h00-17h)
• Construire une relation de confiance
- Gestion des objections : transformer un « non » en opportunité.
- Créer une relation durable grâce à l’empathie et la personnalisation.
• Mise en pratique
- Jeux de rôle : simulation d’entretien de vente. o Analyse et feedback collectif.
Matinée (9h00-12h)
• Gérer les situations difficiles
- Désamorcer les conflits : techniques et outils pour rester calme. o Réagir face à un client insatisfait.
• Fidélisation client
- Identifier les leviers pour une fidélité à long terme. o Personnalisation des offres et suivi après-vente.
Après-midi (13h00-17h)
• Optimiser sa communication pour convaincre
- Importance de la communication non verbale. o Adapter son discours au profil du client.
• Plan d’action individuel
- Élaboration d’un plan de progression personnalisé.
- Bilan de la formation et engagements des participants.
1. Évaluation formative (en cours de formation)
- Utilisation de quiz interactifs et de questions ciblées pour vérifier la compréhension des notions abordées.
- Feedback immédiat du formateur pour ajuster les apprentissages.
2. Évaluation pratique (mises en situation)
- Réalisation de jeux de rôle basés sur des cas concrets : simulations de ventes, gestion de clients difficiles, fidélisation.
- Analyse qualitative des performances individuelles et collectives avec retour détaillé du formateur.
3. Évaluation finale (en fin de formation)
- Questionnaire à choix multiples (QCM) pour valider les connaissances théoriques et techniques acquises.
- Questionnaire de satisfaction pour évaluer la pertinence de la formation par rapport aux attentes des participants.
4. Évaluation différée (6 mois après la formation)
- Envoi d’un questionnaire de suivi aux participants et à leurs managers pour mesurer l’application concrète des compétences acquises.
- Analyse des retours sur les améliorations constatées dans les performances professionnelles et les impacts sur la relation client et les ventes.
Salle équipée avec vidéoprojecteur, paperboard et connexion internet.
• Supports pédagogiques remis aux participants.
• Mise à disposition de cas pratiques et de scénarios pour les jeux de rôle.
À l’issue de la formation, une attestation de formation sera remise à chaque participant.
Prérequis
Aucun prérequis particulier n’est demandé pour cette formation.
Public concerné
Tous les salariés impliqués dans la relation client ou occupant des postes à dimension commerciale.
Formateur
Un formateur de OFDE
Tarif
330€ HTVA pour les 2 jours (14h)
Évaluation des acquis
- A chaud, dès la fin de la formation, avec un QCM de 5 questions d’une durée de 20 minutes (Examen validé à partir de 70% de bonnes réponses)
- A froid, 1 mois après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail
Adaptation de nos formations
- OFDE est capable de mobiliser ses expertises, son réseau et les outils nécessaires pour accueillir, accompagner et former les publics en situation de handicap.
- Les formations se dérouleront soit dans les locaux de l’entreprise du salarié, soit dans une salle accessible en location.
- Lors de la demande de formation : une analyse des besoins et une étude de faisabilité sont réalisées afin de s’assurer que nous sommes en capacité de répondre aux besoins de la personne tout en respectant les exigences réglementaires.
